Há inúmeras vantagens para qualquer negócio ao personalizar a experiência de atendimento ao cliente – desde o aumento da satisfação do consumidor até o incremento da receita. Em outras palavras, trata-se de uma estratégia que precisa estar no radar da sua empresa
O conceito de customer experience (CX), na tradução para o português, experiência do consumidor, dita hoje as regras de qualquer negócio. Após o impacto da pandemia na rotina da população mundial, esse termo ganhou ainda mais força e deixou claro que oferecer bons produtos ou serviços já não é mais o suficiente para fazer um consumidor feliz.
Na era do consumidor e da personalização da experiência, é essencial estar atento a esse quesito em um mercado cada vez mais dinâmico e competitivo. Essa medida, além de estratégica, tem benefícios como o aumento da satisfação do cliente, da lealdade, da retenção, do engajamento e da receita.
Só para se ter uma ideia da importância desse assunto, uma pesquisa recente do LinkedIn mostrou a carreira com foco na experiência do cliente com uma das mais promissoras do mercado de trabalho. Na prática, isso inclui profissionais com habilidades para identificar o perfil do consumidor, interpretar dados sobre o público-alvo e ainda propor sugestões alinhadas às expectativas dos clientes.
Na prática, o boom tecnológico é o responsável pela chamada era da personalização. O cliente, a partir da consolidação de serviços de aplicativo de mobilidade urbana e delivery, além de instituições financeiras completamente digitais e dos conteúdos oferecidos via streaming (Netflix e Spotify, por exemplo), mudou sua mentalidade e percepção na hora de fechar um negócio.
Se estão insatisfeitos, os consumidores não pensam duas vezes antes de cancelar uma assinatura ou procurar outro serviço. Por conta disso, cabe às organizações oferecerem comunicação com agilidade e diversos canais de interação. Em outras palavras, o público espera que as empresas personalizem a experiência – de forma satisfatória – durante toda a jornada do cliente.
Sem uma experiência fantástica ao consumidor, não é possível enfrentar a concorrência. Por essas e outras razões, é essencial investir na personalização da experiência do cliente.
De acordo com uma pesquisa da JanRain, empresa norte-americana fornecedora de software para o gerenciamento de perfis e identidades de clientes, 48% dos consumidores gastam se têm à disposição uma experiência realmente personalizada. O mesmo levantamento aponta que 74% rejeitam o recebimento de conteúdo irrelevante.
De forma estratégica, investir na personalização é a medida que vai garantir um excelente relacionamento com os clientes. Trata-se também de um fator preponderante de lealdade à marca.
De acordo com dados da empresa norte-americana Evergage, plataforma de personalização de dados de clientes em tempo real, 96% dos profissionais de marketing afirmam que a personalização ajuda a melhorar o relacionamento com os clientes. Por isso, adotar essa estratégia é acima de tudo uma questão de necessidade.
As organizações que não se adaptarem a esse modelo podem ficar cada vez mais distantes de seus clientes. Isso significa impactos bastante negativos nas vendas e no êxito de qualquer empresa diante da concorrência.
Por isso, uma dica importante: é preciso, antes de pensar em como conquistar novos e mais clientes, estruturar soluções para atender cada vez melhor o consumidor que já está ligado ao seu negócio. Para atingir o sucesso nessa tarefa, busque uma visão 360º do seu cliente.
Tenha também ferramentas de automação que possibilitem a entrega da experiência desejada pelos clientes à medida que avançam na jornada de compra. Não esqueça: um usuário que chega ao seu site pela primeira vez tem expectativas e necessidades diferentes de quem já interagiu com sua equipe pelos canais de comunicação.
Busque personalizar campanhas, anúncios e o conteúdo. Aprimore as relações e tenha à sua disposição funções analíticas dos clientes. O sucesso é garantido, pode apostar!
Vantagens da personalização da experiência do cliente
- Garante um aumento mensurável nos resultados dos negócios para as empresas e assegura a vantagem competitiva
- Possibilita o aumento das taxas de conversão
- Aprimora a experiência geral do cliente com a sua marca
- Permite um maior envolvimento dos consumidores