A intensa verificação da digitalização do varejo marcou de forma significativa o ano de 2020.
A necessidade de manter um contato contínuo com os clientes durante os períodos em que as lojas físicas permaneceram fechadas foi um catalisador para uma compreensão mais profunda do mundo digital e evoluiu na criação de novos modelos de operação. À medida que emergimos da pandemia em 2021, as lições aprendidas durante essa crise, estão animadas na base de um setor de varejo mais sólido e conhecedor das aspirações dos clientes.
Essa transformação é ainda mais impactante no setor de franquias, com um aspecto adicional crucial: as marcas agora precisam não apenas abraçar a jornada rumo à digitalização - um desafio por si só - mas também orientar e liderar seus franqueados nesse processo. Assim como o varejo como um todo deve adotar uma abordagem omnichannel, pois franquias de maior sucesso nos próximos anos serão capazes de se conectar com seus clientes independentemente do canal, seja ele físico ou digital.
Do ponto de vista do cliente, fatores como a divisão de território ou comissões entre os franqueados são menos relevantes. O que importa para o cliente é ter acesso ao produto certo no momento certo. Portanto, as franquias que desejam manter sua confiança para os consumidores precisam enfrentar desafios substanciais.
Escolhendo o modelo de franquia adequado para o e-commerce
Dentro do cenário de franquias, surgem quatro modelos básicos de e-commerce, cada um definindo a relação entre franqueadores e franqueados, bem como o grau de autonomia na tomada de decisões:
1) Modelo "Franqueador com controle da operação"
Nesse formato, o franqueador assume o controle do canal de e-commerce em sua plataforma global. Legalmente, não há impedimento para que o franqueador detenha dominio nas vendas online, desde que isso seja definido de maneira contratual nos direitos e obrigações de ambas as partes. Com uma operação online totalmente centralizada, esse modelo traz desafios semelhantes aos enfrentados por qualquer e-commerce tradicional: desenvolvimento de plataforma, logística, marketing e atendimento ao cliente.
Embora essa abordagem possa parecer uma maneira simples de entrar no mundo online, ela apresenta desafios no relacionamento com os franqueados, uma vez que o canal digital pode ser conhecido (e provavelmente será) como um concorrente direto para a loja física, especialmente durante as eventos promocionais.
2) Modelo "Franqueador sem controle da operação"
Esse modelo é a antítese do primeiro. Aqui, os franqueados são responsáveis por toda a operação em nível local. O franqueador concede total autoridade omnichannel à sua rede, permitindo que as lojas online operem de maneira independente, mantenham catálogos próprios e conduzam promoções descentralizadas.
Comparado ao modelo "Franqueador com controle da operação", esse formato traz desafios igualmente delicados. Com lojas virtuais distintas, a força da marca e sua capacidade de investimento em publicidade e geração de leads diminuem, e conflitos territoriais podem surgir entre os franqueados. Além disso, a desconexão entre promoções e experiências de compra pode prejudicar a imagem da marca aos olhos dos consumidores.
3) Modelo "E-commerce Compartilhado"
Nesse cenário, os franqueadores mantêm o dominio sobre o e-commerce, mas permitem que os franqueados participem da estratégia global de vendas. O franqueador propõe um acordo financeiro com os franqueados para compensar a concorrência do online em relação às vendas físicas na área aberta pelas lojas. Esse conceito também abre espaço para que os franqueados integrem-se à estratégia de e-commerce, com a unificação das vendas online e as ações físicas locais.
Esse modelo possibilita, por exemplo, o "showrooming", onde os consumidores visitam uma loja física para experimentar um produto e, em seguida, fazem a compra online. Nesses casos, o franqueado pode oferecer um código promocional que atribui aquela venda a si mesmo e, assim, ser comissionado pelo negócio concluído. O símbolo do franqueado para o sucesso da operação online é muito maior, e existe um incentivo financeiro para que a loja física promova o e-commerce.
4) Modelo "E-commerce Distribuído"
Nesse conceito, o franqueador desenvolve sites locais com sua marca, que são gerenciados pelos franqueados em suas localidades. A meta é colocar os franqueados no centro da estratégia online, em vez de simplesmente comissioná-los por suas vendas. Nesse formato, os franqueados são os proprietários e gestores das plataformas online locais, administrando catálogos, campanhas de marketing e relacionamento com os clientes.
Uma vantagem desse modelo é sua total integração omnichannel, já que a própria loja física supervisiona o e-commerce em sua área local. Ao mesmo tempo em que obtém benefícios de uma marca coerente, posicionamento e comunicação, o franqueador pode definir políticas de preços e evitar conflitos internos de canal, permitindo o crescimento da operação de varejo de forma unificada.
O Papel da Estratégia "De Dentro para Fora" nas Franquias
O franchising também pode se beneficiar grandemente do uso do e-commerce para potencializar as relações comerciais entre franqueadores e franqueados. Afinal, toda loja necessita fazer pedidos e adotar uma estratégia promocional clara. A adoção de uma plataforma de e-commerce robusta pode trazer melhorias substanciais para os processos internos das franquias.
Um sistema de franchising sólido se baseia na partilha e distribuição de informações, ideias, procedimentos e recursos, para permitir que os franqueados alcancem resultados superiores e impulsionem suas vendas de maneira mais eficaz e rápida do que se agissem de forma independente. A adoção de um sistema de e-commerce interno facilita a realização de pedidos e a distribuição de produtos, além de fortalecer a conexão entre fornecedores, o franqueador e os franqueados.
Um Futuro Promissor para a Help Meta
Ao vislumbrarmos o horizonte do varejo e das franquias, torna-se evidente que a sinergia entre e-commerce e franquias está pavimentando um caminho empolgante em direção ao sucesso. A implementação completa de uma plataforma interna de e-commerce, não apenas abastece os estoques das lojas, mas vai além dessa função essencial, englobando a automação de processos e fortalecendo a eficiência operacional das franquias.
Essa estratégia não apenas simplifica a aquisição de materiais para campanhas promocionais, kits de treinamento e itens de suporte, mas também centraliza todos os pedidos aos fornecedores, potencialmente resultando em negociações mais vantajosas. A interconexão entre franqueador e franqueado é levada a um novo patamar, impulsionando a integração omnichannel, a personalização e a inteligência promocional.
A perspicaz utilização de plataformas de e-commerce para unir os elementos da franquia expande essa conexão para o cerne das operações. Essa abordagem não apenas espelha a personalização e a inteligência promocional que são possíveis no relacionamento com os clientes, mas também oferece aos franqueadores e franqueados uma visão mais profunda e estratégica da rede.
Enquanto avançamos em direção a um amanhã repleto de oportunidades, a jornada da Help Meta se alinha de forma intrínseca a esse conceito. Com uma plataforma interna de e-commerce como impulsionadora, as bases estão lançadas para uma franquia mais ágil, integrada e centrada no cliente. Ao combinar tecnologias emergentes com sólidas estratégias de marketing digital, a Help Meta está preparada para enfrentar os desafios e colher as recompensas da simbiose entre e-commerce e franquias. Nesse futuro promissor, as fronteiras entre o físico e o digital se desvanecem, abrindo caminho para uma experiência do cliente verdadeiramente omnichannel.
Carlos Felipe - CEO Help Meta
helpmeta.com.br