Você sabia
que uma série de pesquisas apontam 2023 como o ano da experiência do cliente
(CX)? Se busca escalabilidade e excelentes resultados, esse tema precisa,
urgentemente, ser prioridade no seu planejamento estratégico.
Uma pesquisa
da PWC revela que 86% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por uma
ótima experiência do cliente. Esse resultado ganha força com um levantamento
promovido pela CRM SuperOffice.
De acordo
com o estudo da fabricante europeia, que ouviu 1.920 profissionais de negócios,
a experiência do cliente é a prioridade número um para os próximos cinco anos.
O Temkin Group, por sua vez, apurou que as empresas que ganham US$ 1 bilhão
anualmente podem esperar arrecadar, em média, US$ 700 milhões adicionais dentro
de três anos investindo em CX.
Fique atento
a esse dado: o investimento em iniciativas de CX tem o
potencial de dobrar a receita de uma organização. Por isso, se a ideia é
competir e conquistar espaço, esse tema deve estar presente nas suas dinâmicas
diárias e fazer parte de todas as suas ações.
A força da experiência do cliente
Na prática,
a experiência do cliente está diretamente relacionada com a maneira como o
consumidor é tratado por uma determinada instituição. Essas percepções, boas e
ruins, vão ser peças-chave na construção de memórias e sentimentos que vão
interferir na sua fidelidade (ou não!).
Por isso,
aposte em ciência de dados. Afinal, esse é a cereja do bolo para garantir uma
maravilhosa experiência do cliente. Mais do que nunca, você precisa conhecer
quem é seu público, além de entregar uma jornada personalizada e marcante.
Para
proporcionar uma experiência valiosa, positiva e diferenciada, é essencial
desenvolver e implementar uma estratégia. Isso vem por meio de conhecimento
aprimorado sobre os seus clientes.
Por isso, é
primordial buscar todo insight competitivo, ter dados sobre os consumidores e
do próprio mercado. Tudo isso agregado aos objetivos estratégicos internos e
outras medidas pertinentes.
É
fundamental que ocorra a união de todos
os setores em prol de uma estratégia eficiente de experiência do cliente. É uma
mudança cultural, uma disrupção, pois isso não se limita apenas aos
departamentos que tradicionalmente operam em função de uma boa jornada do
consumidor.
Trata-se de
uma batalha para garantir a sobrevivência e a competitividade. Para se ter uma
ideia, um estudo da Deloitte aponta que 88% das organizações agora priorizam a
experiência do cliente em seus canais de atendimento. Uma pesquisa da Gartner
revela que mais de ⅔ das instituições agora competem, principalmente, levando
em consideração aspectos de CX.
Por isso,
veja alguns insights que devem fazer parte das suas discussões diárias:
- Reflita: com 9 em cada 10 empresas
competindo na experiência do cliente, as instituições que se debruçarem com
força total nessas ações se destacarão e conquistarão clientes fiéis.
- Saiba quem é o seu público-alvo para
oferecer uma experiência positiva: conheça todos os detalhes possíveis sobre os
seus clientes.
- Com os perfis completos dos seus consumidores, dá
para compreender e medir de forma assertiva o comportamento em todos os canais.
- A partir desse conhecimento amplo e
aprofundado, dá para personalizar as interações. Não duvide do poder de escolha
do cliente.
- A fidelidade à marca ocorre por conta
de uma relação agradável, tranquila e continuamente aprimorada. Desenvolva cada
vez mais essa interação.
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