A boa utilização dessa ferramenta é a
garantia de excelentes negócios
Praticar a
empatia diariamente é um passo importante para compreender e conhecer de fato o
seu cliente. Adotando isso como regra geral, você atinge e atende perfeitamente
a todas as necessidades específicas dele e ainda fortalece esse relacionamento.
Essa
premissa reforça a ideia de que o consumidor precisa estar sempre no centro de
qualquer produto ou serviço. Esse cuidado, um divisor de águas entre o sucesso
e o fracasso, ganha mais fôlego com o uso do Mapa da Empatia.
Por meio
dessa ferramenta, um Canvas específico que serve para provocar reflexões sobre
os anseios e pensamentos dos clientes, dá para determinar como essas questões
influenciam nos produtos e serviços. Afinal, a empatia é o caminho para
desenvolver toda a jornada do consumidor, tendo em seu radar as preferências, o
comportamento e a melhor forma de se comunicar.
Por essas e
outras razões, o primeiro passo é entender o real significado do Mapa da
Empatia. Simples e bastante visual, esse
recurso permite descobertas poderosas sobre os clientes. É a peça-chave para
medir e entender a audiência de serviços e produtos, tanto dos consumidores
quanto dos seus principais concorrentes.
O Mapa da
Empatia segue quatro quadrantes:
- Pensando
- Vendo
- Fazendo
- Sentindo
Obs.: ele
pode incluir ainda dores e necessidades.
Afinal,
por que preciso aplicar a empatia nas minhas rotinas?
Até aqui, já
foi possível entender o ponto de partida básico do Mapa da Empatia. Por que
será que essa questão é tão essencial e estratégica?
Simples:
compreender o sentimento dos semelhantes, tendo a sensibilidade de se colocar
no lugar dos outros, além de buscar saber quais são as razões de seus
comportamentos e benefícios, só traz vantagens no universo dos negócios.
Observe:
- Garante o entendimento total de quem são os
nossos clientes.
- No exercício de observação e anotação, entendemos
o que é pensado, mas que não é falado.
- A ferramenta garante uma percepção bastante clara
sobre a ação das nossas palavras em relação às outras pessoas.
- Aprendemos a lidar melhor com conflitos nas mais
diversas situações com os clientes.
- Torna a comunicação mais assertiva.
- Esse instrumento ajuda a entender o que é
importante para quem está à nossa volta e descobrimos as melhores maneiras
de negociar com elas e também de motivá-las.
O grande
diferencial do Mapa da Empatia é que ele garante o foco nas questões certas. É
como uma bússola, pois revela o caminho para compreender como os clientes se
relacionam com o negócio e quais são os seus anseios.
A
recomendação é que essa ferramenta seja adotada o quanto antes e deve ser
compartilhada com os membros de todos os times. Bora fazer a diferença?
Descubra
como fazer o Mapa da Empatia
- Dedique-se a buscar o máximo possível
de informações sobre o cliente. Esses dados serão preponderantes para a
construção do Mapa da Empatia. Aposte em pesquisas de mercado e até mesmo na
busca ativa pelas redes sociais.
- Avaliar e observar o comportamento
das pessoas é essencial, mas jamais esqueça: saiba ler nas entrelinhas, pois
nem tudo o que é pensado é falado. A experiência de lidar com clientes também
conta, mas jamais pode ser a única fonte de informação.
- Observe bem o tom de voz, a
movimentação, ou seja, tudo o que estiver ao seu alcance.
Aprenda
a preencher os quadrantes do Mapa da Empatia
1.
O que fala e
faz?
Durante a
pesquisa/levantamento, quais comportamentos e ações mais chamaram a sua
atenção? Que temas despertam o interesse? O cliente saberá como utilizar o
produto ou serviço?
2.
O que pensa
e sente?
Para evitar
questões que não somam nada ao processo, busque caminhos que assegurem um
entendimento real sobre o pensamento do cliente: crenças, preocupações,
sensações no processo de compra, se é feliz/infeliz, entre outros assuntos.
3.
O que vê?
O que ele
leva em consideração no momento que busca um produto ou serviço? Que meios
utiliza para se informar? Quais situações à sua volta podem influenciar nesse
processo?
4.
O que ouve?
Descubra o
que as pessoas que se relacionam com o cliente dizem para ele. Ouve podcasts?
Se sim, quais temas curte? Há alguém capaz de influenciá-lo a ponto de dizer o
que realmente quer ouvir?
Dores e
necessidades no radar do Mapa da Empatia
De posse de
todas essas informações, debata com a sua equipe e siga para a análise desses
dois pontos:
- Dores: veja o
que o usuário quer alcançar e os ganhos
que espera atingir, além de determinar os pontos de dor perceptíveis no Mapa da
Empatia.
- Necessidades:
o que pode ser feito no produto ou serviço para realmente atingir as suas
necessidades? Saiba o que levaria o cliente a usar o serviço ou comprar o
produto?
Se a ideia é
fortalecer o seu negócio, faça do Mapa da Empatia um canal cada vez mais rico.
Divida experiências, procure por padrões e entenda o modo do cliente enxergar o
mundo. Grandes oportunidades vêm por aí! Abrace essa ideia!
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